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【护工殴打病人?北京航天总院:打人者系患者女儿】

2017-8-20 13:41

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  原标题:颜值爆表,投诉却居全国榜首,云南的旅游业怎么了?

  云南,有着“彩云之南”的美誉。昆明、大理、丽江、香格里拉、西双版纳等地方,风景美丽,气候宜人,被视为旅游胜地。

云南丽江。资料图云南丽江。资料图

  官方公布的数据显示,2016年云南省共接待游客4.31亿人次,同比增长31.0%。旅游总收入4726.25亿元,同比增长44.1%,人均消费1096.1元/人次。

  然而,游客数量和旅游收入增长的背后,投诉也逐年攀升。据人民网旅游3·15投诉平台统计数据显示,从2014年开始,云南旅游投诉率已连续三年“霸占”全国榜首。

来源:人民网旅游3·15投诉平台来源:人民网旅游3·15投诉平台

  仅2016年,该平台共收到797条投诉,其中云南就有316条,占到4成。与之形成鲜明反差的是,在投诉量剧增的情况下,云南省2016年一季度投诉回复率竟然为0。

  今年以来,云南旅游的各种负面新闻也被屡屡曝出。《女子在丽江遭暴打毁容,6名嫌疑人被批捕》、《因催促上菜生口角,丽江游客报警后遭店员暴打尾随》、《云南副省长参团旅游,被购物商店“1对1”强迫消费》等新闻在网络上被疯转。

  2月10日,云南丽江召开千人大会,提出要重拳出击,整顿旅游市场。丽江市长郑艺表示相关旅游投诉事件给丽江旅游带来了负面影响,只此一次下不为例。

大会现场图。来源:云报旅游全媒体大会现场图。来源:云报旅游全媒体

  2月23日,国家旅游局宣布,将联合公安部、国家工商总局,对云南丽江等7个重点地区进行重点督查,严厉打击扰乱旅游市场秩序的顽疾,查罚一批违法违规企业。

国家旅游局官网截图国家旅游局官网截图

  两天后,国家旅游局又点名批评丽江。通报称,全国旅游资源规划开发质量评定委员会决定给予丽江古城景区等3家5A级景区严重警告,限期6个月整改。

  云南的旅游业怎么了?旅游的质量、体验、口碑何时才能赶上高颜值呢?

  云南旅游乱象频出,副省长都遭遇强制消费

  云南旅游市场中的乱象由来已久。早在2013年10月,央视记者就曝光了香格里拉旅游乱象,游客拒绝强制消费,被导游硬拽下车。投诉时旅游局人员答复:“观念不对,你按这个价钱一交,谁都不赶你。”

  关于强制消费的雷人语录层出不穷。2014年1月,网友曝出一段丽江导游辱骂游客的视频。该男子称:“一分钱没有消费的话,比卖淫更可耻。丽江欢迎你,是欢迎你来消费。”

  云南一导游不满游客消费低,辱骂长达数分钟

  2016年1月,西双版纳一导游因购物问题训斥游客。“现在有的人一毛不拔,白吃白喝白住,你们问心无愧啊?我都替你们害臊。”此外,还有“三四个人买个1000块钱,你干嘛来了…”、“买不够东西,今天别想走出这个地方”等语录。

  如果导游强制消费、侮辱游客等问题只是涉及到“谋财”的层面,今年来曝出的殴打游客事件已直接上升到了“害命”的危险境地。

  今年1月,一位网友发文称,2016年11月,她在丽江一烧烤店遭12名男子辱骂暴打、用碎酒瓶划脸,被录视频,并抢走其钱包等财物。目前6名嫌疑人已被批捕。

来源:微博截图来源:微博截图

  然而事件并没有就此结束,2月10日,丽江市公安局官方微博转发一篇指责被打女游客放荡的网文,引发公众热议。随后丽江市公安局通报称,由于将未经核实的内容转发至丽江警方官微,一名宣传民警被处以行政记过。

  2月23日,据《人民日报》报道,春节前,云南省副省长陈舜以普通游客的身份参团旅游。在一家旅游购物商店,享受到“一对一”服务。这可不是什么副省长特权,所谓“一对一”就是人盯人,游客购物达不到一定金额,甭想走出店门。“团里有老有小的,这种事商家也干得出!”

  为什么恶性事件总发生在云南?

  “不合理低价团 ”泛滥

  云南旅游有长期“零负团费”运作的市场传统。早在2004年底,云南就出现“北京—昆明大理丽江6日双飞”1700元的团费。所谓“零负团费”,是指旅行社接待价格低于或等于成本价的团队接待模式。一些消费者抱着占便宜的心态参团,这让“零负团费”有很大的生存空间。

  这种旅游形式,最早出现在泰国,并很快波及到中国、新加坡和马来西亚。“零负团费”产生的根源在于购物等环节的高额“回扣”。一些合法甚至非法的旅游购物点和自费项目经营者组成非法利益链,通过高价格、高“回扣”的方式,诱导旅行社、司机和导游率团消费,旅行社、司机和导游也成为非法利益链的一环,从中分得一杯羹。这就导致了很多导游强制游客消费的现象。

  2016年11月30日,国家旅游局网站通报,联合云南相关部门锁定了一批旅行社经营“不合理低价游”等违法违规事实,要求云南对65家涉嫌违法违规旅行社加快完成调查程序,依法从严从快进行处罚。

  政府治理落实难

  如果是个别的导游、个别的旅行社出问题,可以把它当作偶发事件,但是乱象频频的背后,反映出整个行业出现了问题。云南把旅游业当作支柱产业,而旅游业又是一个重视口碑的行业。面对各种游客被打、被骗事件,云南并不是没有治理。

  几乎每年,云南都会推出措施“重拳整治”旅游市场。2015年5月,云南省旅发委牵头制定“诚信旅游指导价”,此举意在向公众表明——只有此价格之上的旅游产品,才算正常;在这个价格以下的旅游产品,必有猫腻。截至目前,云南省旅发委已多次发布“诚信旅游指导价”。

  2016年11月,云南发布《云南省整治“不合理低价游”专项行动方案》,提出通过3大举措整治“不合理低价游”。《方案》还提出成立监理中心,建立旅游购物退货的“快处快赔”机制,将整治重点伸向备受诟病的购物环节。

  同年,云南省在昆明、大理、丽江、西双版纳等7个州(县)市设立旅游警察队伍,成为中国首个全面设立旅游警察的省份。目前云南全省旅游警察核定编制150人,在岗民警85人。

旅游警察。来源:云南日报旅游警察。来源:云南日报

  尴尬的是,整改后成效似乎不如预期。正如前文提到的,在全国旅游市场投诉率下降的情况下,云南旅游投诉却逐年上升,2014年~2016年的旅游投诉率均居全国榜首。各种旅游乱象“野火烧不尽,春风吹又生”,甚至陷入曝光、查处、通报再曝光的循环。

  说到底,这都是整改落实的问题。业内人士介绍,云南旅游市场整治,有一个“悖论”:把旅游市场整治狠了,等于把游客拱手让人,至少“年终统计数字上不好看”。在这种思路指导下,谁出事了处罚谁,行业还停留在“左三年右三年,修修补补过大年”。事实上,云南旅游市场整治还处在治标阶段。

  更严重的情况则如云南省长阮成发所言:“有些购物店之所以那么嚣张,为什么就关不掉呢?背后有人吧?”《中国青年报》刊文称,乱象不仅源自有关部门的不作为,也可能因为暗藏的腐败,一些利益相关部门沦为违法经营机构的保护伞。

  此外,旅游行业的观望情绪,也是整治难落实的原因。云南旅游行业的从业人员的表示:“之前不是有好多轮整治了吗,躲躲,风头总会过去的。”还有人表示,“在执行过程中会变成什么样,大家都没底。”

  云南旅游乱象怎么治?

  当然,云南出现这些问题,与当地文明水平、法治水平的落后有关。但如何提高社会治理水平,提升社会文明程度,是更为关键的一环。

  第一,切断行业灰色利益链条。云南省长阮成发认为,“云南旅游市场整治还处在治标阶段,切断旅行社、购物店和导游司机之间的灰色利益链条,解决行业深层次痼疾的举措还在路上。”

  要打破这个固化的利益体系,一方面需要政府痛下决心严厉惩处内鬼,另一方随着消费升级的到来,企业不能仅以价格取胜,而是应该考虑如何大力地提升服务质量,让产品更好的吸引客人。

  第二,不仅要放狠话,更要下狠手。2月19日,云南省委书记陈豪放出狠话,宁可不要游客人数、旅游收入等“数据的增长”,也要整顿好云南旅游市场,提升旅游品质。

  当前云南旅游市场乱象频出,相关整改政策难见成效,与管理上偏宽松,手段偏软有关。因此,对于云南的旅游市场的整顿,政府不仅是要放狠话,更要下狠手,加大惩处力度。

大理古城。大理古城。

  第三,机制体制改革。国家旅游局去年已经启动导游体制改革,提出导游的自由职业化,即通过接受客人委托提供服务,提供专业讲解。这样可以引导导游丰富完善自己,而不是在怎样“宰客”这个方面下功夫。

  而在执行的力度上,集中整治只是手段,长效的管理才是目的。各级政府也要承担起相应的责任。须严格追究各辖区内出现的问题,对于违反相关法律法规人员应采用仅此“一次”,不得有“下”不为例,才能防止旅游乱象“野火烧不尽,春风吹又生”。

  第四,加强监督。社会各界共同努力监督,媒体监督,消费者提高维权意识,能够“倒逼”相关部门进行改进。最近一系列旅游乱象,就是通过消费者曝光维权,媒体跟进,引起社会舆论,最终政府出面,表示要严加治理。

  结语

  2017年云南省提出,力争实现接待国内旅游者突破5.6亿人次,旅游业总收入突破6700亿元的目标。新增1~2家5A级景区,全省A级景区总量达到250家以上。

  随着人们生活水平的提升,近年来云南的旅游人数和旅游收入持续攀升,要想完成上述目标,或许并不太难。但是,一系列旅游暴力事件的发生,已经让很多人产生了恐惧心理。

  要做到“数量和质量齐飞,知名度和美誉度一色”,阻力重重。需要政府下狠手治理,切断行业的灰色利益链条;需要旅游经营者转变思路,靠优质的服务取胜;需要消费者提升自身素质,文明旅游。

  期望,云南旅游的投诉数量能降下来,口碑将渐渐配得上它的颜值。

  


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